Contexte présenté
Lorsque le parcours affiche un titre, un texte d’introduction ou des éléments d’identité visuelle, vérifiez qu’ils permettent d’identifier l’origine et l’objet général du questionnaire.
Centre d’aide · Expérience client
Regardez votre sondage comme le verra votre client.
Vérifiez si le client comprend pourquoi on lui pose ces questions, si les choix sont clairs et si la réponse demande un effort raisonnable. Le but est de simplifier l’expérience sans enlever l’information dont votre équipe a besoin.
Observer, pas promettre.La clarté et la simplicité sont des objectifs à examiner; elles ne garantissent ni l’ouverture, ni la complétion, ni la qualité des réponses.
Voyez ce que le client voit réellement
L’expérience doit être examinée à partir des éléments réellement visibles dans le parcours : contexte présenté, questions, choix, effort de saisie, contraintes et état final éventuel. Examinez si chaque question apporte une information utile à l’objectif défini. Les options peuvent varier selon le parcours et la configuration de l’organisation. Un parcours plus simple peut faciliter la lecture, mais il ne garantit ni l’ouverture du lien, ni la complétion, ni la qualité des réponses. La configuration administrative, les conditions d’envoi, l’interprétation, la qualification des signaux et la récupération client font l’objet de guides distincts.
01Comprendre
Examiner ce que voit le répondant
L’expérience de réponse correspond à ce que la personne peut lire, sélectionner ou saisir dans le parcours public. Examinez les éléments réellement proposés sans supposer qu’ils sont présents partout.
Interface de réponse
Le parcours visible présente les questions et les actions disponibles dans ce contexte. Il demeure distinct des interfaces administratives utilisées pour préparer ou examiner les sondages.
Questions réellement utiles
Examinez si les questions visibles contribuent à l’objectif défini et si certaines peuvent être retirées afin d’éviter un effort inutile.
Fonctions variables
Les formats, langues, contraintes et états visibles peuvent varier selon le parcours et la configuration du compte.
02Clarifier
Rendez les questions et les choix faciles à comprendre
Examinez les libellés, les choix et les formats afin de réduire les ambiguïtés pouvant compliquer la réponse.
Employer des libellés compréhensibles
Privilégiez des formulations simples pour le public concerné et évitez le jargon interne lorsqu’il n’est pas expliqué.
Examiner le format proposé
Selon le parcours, des choix fermés, des échelles, du texte court ou des commentaires plus longs peuvent être proposés.
Rendre le sens des valeurs explicite
Lorsqu’une échelle est affichée, vérifiez que le sens des valeurs et de leurs extrémités est suffisamment clair.
Comparer les variantes linguistiques
Examinez la cohérence des libellés, des choix et des messages visibles dans chaque variante linguistique disponible.
Effort de saisie
Réduisez l’effort sans perdre l’information utile
La simplicité dépend du contexte. Examinez la lisibilité, les contraintes et le format de réponse sans imposer une méthode universelle.
Lisibilité et contrôles tactiles
Sur petit écran, vérifiez que les textes demeurent lisibles et que les choix ou champs sont utilisables, sans chevauchement gênant ni débordement horizontal de la page.
Comportement obligatoire ou optionnel
Lorsque ces états existent, vérifiez que leur comportement et les messages associés sont compréhensibles.
Justifier le texte libre
Évaluez si un commentaire est utile à l’objectif et si son caractère obligatoire ou optionnel est approprié lorsque ce réglage est disponible.
Associer le format à l’information
Les choix prédéfinis facilitent certaines comparaisons; le texte libre ajoute du contexte. Aucun format ne convient à toutes les questions.
03Guider
Vérifiez aussi ce qui se passe à la fin
Examinez les repères proposés pendant la saisie et l’état visible après l’action du répondant, sans transformer cet état en preuve technique.
Indication de progression
Lorsqu’un indicateur est présent, vérifiez qu’il correspond au parcours réellement affiché et qu’il n’induit pas le répondant en erreur.
Action de soumission
Vérifiez que l’action permettant de poursuivre ou d’envoyer la réponse est identifiable lorsqu’elle est proposée. Son emplacement et son comportement peuvent varier.
État final visible
Selon le parcours, l’interface peut afficher un message, une confirmation visuelle, une redirection ou un autre état après l’action du répondant.
Ne pas confondre interface et preuve technique
L’état visible indique uniquement que l’interface a atteint un résultat. Il ne prouve pas à lui seul la transmission, la réception, l’enregistrement ou la persistance technique de la réponse.
Point important : un message, une redirection ou un état visuel ne constitue pas, à lui seul, une confirmation technique du traitement de la réponse.
04Tester
Testez le questionnaire de façon contrôlée
Utilisez des informations fictives ou non sensibles. Une soumission réelle peut créer ou modifier des données et ne devrait être effectuée que lorsqu’elle est nécessaire et autorisée.
- Choisir un contexte prudent. Utilisez des informations fictives ou non sensibles et évitez un véritable dossier client lorsque cela est possible.
- Utiliser un aperçu lorsqu’il existe. Privilégiez l’aperçu ou l’environnement non sensible disponible, sans présumer qu’un mode test est offert.
- Examiner le contexte présenté. Vérifiez le titre, l’introduction et les éléments visuels réellement affichés.
- Examiner les questions et les choix. Repérez les textes tronqués, ambigus ou difficiles à lire.
- Vérifier les contraintes disponibles. Observez le comportement des champs incomplets ou requis lorsqu’ils existent, sans action destructive.
- Vérifier les variantes linguistiques. Examinez les langues disponibles dans le parcours étudié.
- Vérifier le petit écran. Contrôlez la lisibilité, le clavier virtuel, les zones tactiles et l’absence de débordement.
- Observer l’état final disponible. Documentez le message, la redirection ou le comportement visible sans le considérer comme une preuve technique.
- Documenter les écarts. Notez précisément le parcours, la langue, l’étape et le résultat observé.
Soumission réelle : elle peut créer ou modifier des données. Ne l’effectuez que dans un contexte autorisé et non sensible lorsque cette vérification est nécessaire. L’existence d’un compte ou d’un mode de test distinct n’est pas garantie.
05Ressources
Poursuivez avec les autres guides sur les sondages
Consultez le guide correspondant à la configuration, à l’envoi, à l’interprétation ou au soutien.
Sondages et expérience client
Découvrez les fonctions documentées pour préparer des sondages, recueillir des réponses et examiner les retours clients.
Consulter la page →Comment configurer un sondage utile?
Apprenez à préparer et vérifier les sections, les formats de réponse et les variantes linguistiques de votre questionnaire avant son utilisation.
Lire l’article →Comment choisir le moment et le canal d’un sondage?
Découvrez les éléments à vérifier pour comprendre les options d’envoi disponibles dans votre parcours.
Lire l’article →Pourquoi un sondage n’a-t-il pas été envoyé?
Vérifiez le parcours du rendez-vous, les coordonnées associées et les règles applicables afin de documenter le comportement observé.
Lire l’article →Soutien
Contacter le soutienDocumenter un comportement inattendu
Si vous observez un comportement inattendu lors de l’affichage du questionnaire ou de la saisie, précisez la page et le parcours utilisés, la langue affichée, la section ou la question concernée, le comportement attendu, le résultat observé, le message exact, la date et l’heure approximatives, ainsi qu’une capture nettoyée si utile. Ne transmettez jamais de mot de passe, de code d’authentification, de clé, de jeton, de secret technique ou de renseignement personnel inutile.