Urgence!
—
Dossiers à examiner—
Après la visite · Sondages et suivi
Quand un client répond, votre équipe devrait savoir quoi regarder ensuite.
Après une intervention, un sondage peut recueillir satisfaction, recommandation et commentaire. MapMyStaff permet ensuite de relier les réponses à une lecture opérationnelle : repérer ce qui demande de l’attention, revenir au dossier individuel et organiser le suivi.
De la réponse au suivi
Parcours visibleReliez le signal à ce qui doit être examiné
01
Réponse reçueScore, questions et commentaire
Reçue02
Signal à examinerNPS, contexte et règles utilisées
À lire03
Suivi à organiserPriorité et statut lorsque le dossier le justifie
À suivre04
Action documentéeDernière action et journal disponibles
Tracée01Organiser le suivi
Organisez les réponses qui demandent votre attention.
Le Centre de gestion et le tableau détaillé permettent de passer d’un signal global aux dossiers à examiner. Statut, priorité, ancienneté, motif, dernière action et journal d’activité donnent à l’équipe un contexte de travail sans réduire la réponse à une simple moyenne.
iAperçu fonctionnel
iAperçu fonctionnel
C
Centre de gestion des réponsesRepérez, ouvrez et suivez les dossiers
Vigilance•
—
Dossiers à surveiller—
Cas à traiter•
—
Dossiers selon leur statut
Backlog en retard✓
—
Backlog visible—
Âge moyen des dossiers ouverts
—
Évolution visible
Motifs dominants
Journal d’activité
Action enregistrée
• Dernière action enregistrée
Nouveau dossier visible
| Répondant | Score | Motif | Statut | Priorité | Âge | Action |
|---|---|---|---|---|---|---|
| ClientAdresse courriel | — | Problème de service | Nouveau | Haute | — | |
| ClientAdresse courriel | — | Facturation / Prix | En cours | Haute | — | |
| ClientAdresse courriel | — | Expérience client | En cours | Moyenne | — | |
| ClientAdresse courriel | — | Délais / Livraison | En cours | Faible | — | |
| ClientAdresse courriel | — | Autre | En attente | Faible | — | |
| ClientAdresse courriel | — | Problème de service | En cours | Haute | — |
iAperçu fonctionnel
iAperçu fonctionnel
T
Tableau détaillé des sondagesPassez du score global au dossier client
| Client | Date | Employé | Statut | Priorité | Satisfaction | NPS | Action |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ClientAdresse courriel | Période | Employé | Non suivi | Normale | Score | Promoteur | |
| ClientAdresse courriel | Période | Employé | À traiter | Normale | Score | Passif | |
| ClientAdresse courriel | Période | Employé | Non suivi | — | Score | Promoteur | |
| ClientAdresse courriel | Période | Employé | À traiter | Critique | Score | Détracteur | |
| ClientAdresse courriel | Période | Employé | À traiter | Normale | Score | Passif |
02Orienter les réponses
Selon la réponse, la suite peut être différente — et elle reste encadrée par vos règles.
Le NPS distingue promoteurs, passifs et détracteurs. Selon les fonctions configurées, cette lecture peut soutenir une action de fidélisation ou de récupération, ou proposer après la soumission une invitation Google lorsqu’un lien fournisseur existe. Le sondage reste un point de départ de la relation client post-intervention, pas une garantie de résultat.
iAperçu fonctionnel
iAperçu fonctionnel
Sondage de satisfaction
Préparer l’envoi du sondage
Paramètres et parcours
Contenu du sondage
◷Moment d’envoi
Actions relationnelles selon la configuration
Suites possibles selon le NPS
★Promoteurs (Score 9-10)
💡 En savoir plus dans l’AcadémieProposez le parcours d’avis Google après la soumission lorsque le fournisseur a configuré un lien pertinent.
🤝Passifs (Score 7-8) — Fidélisation possible
💡 En savoir plus dans l’AcadémieValeur configurée⌄
▲Détracteurs (Score 0-6) — Récupération possible
💡 En savoir plus dans l’AcadémieValeur configurée⌄
L’Académie MapMyStaff : Créer le sondage parfaitBonnes pratiques pour structurer la collecte et la lecture des réponses.
iAperçu fonctionnel
iAperçu fonctionnel
E
Envoi du sondage après la prestationDestinataire, moment d’envoi et lien unique
Envoi non déclenché
BloquéAucune demande n’est envoyée tant que le fournisseur ne déclenche pas l’envoi.
✓
Destinataire sélectionné par le fournisseur
AutoriséLes coordonnées peuvent être vérifiées avant d’envoyer la demande.
Règle métier : le fournisseur garde le contrôle du destinataire et du déclenchement de la demande.
03Recueillir le contexte
Recueillez une réponse structurée sans alourdir le parcours.
Le module configurable prend en charge des questions fermées, des échelles numériques, des champs texte et des commentaires longs. Le questionnaire peut couvrir la satisfaction, la recommandation et des questions de contexte, tout en conservant une structure cohérente entre plusieurs langues.
La structure du questionnaire peut être pilotée par la configuration administrateur : sections, types de questions, traductions, choix proposés, progression et validation. Le module permet aussi de distinguer le feedback obligatoire, optionnel et qualitatif dans une même expérience.
iAperçu fonctionnel
iAperçu fonctionnel
Q
Questionnaire clientUne expérience structurée pour recueillir score et contexte
Satisfaction
Comment évaluez-vous votre satisfaction?
Quelle est votre appréciation globale?
Recommandation
Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services?
Question de contexte
Question de contexte configurable
Commentaire libre
04Voir les priorités
Passez de la vue globale aux dossiers qui expliquent le signal.
Le tableau de bord rassemble notamment volume, couverture, NPS, commentaires et accès au triage. Les filtres par période, territoire, employé et forfait permettent de conserver le bon périmètre avant d’interpréter un résultat, puis de redescendre vers le détail individuel lorsque nécessaire.
iExemple illustratif — données fictives. Les valeurs ne représentent pas des résultats clients vérifiés.
iExemple illustratif — données fictives. Les valeurs ne représentent pas des résultats clients vérifiés.
C
Cockpit de satisfactionKPI, triage, rétention et commentaires réunis
Volume global•
250
250 / 3 285 rendez-vous · 7,6 %
Score net promoteur•
37
142 promoteurs · 59 passifs · 49 détracteurs
Ambassadeurs✓
142
57 % du volume · +4 pts
Détracteurs!
49
20 % du volume · -2 pts
Revenus sécurisés✓
14 429 $
142 clients fidèles
Revenus en vigilance•
5 995 $
59 clients à surveiller
Revenus à risque!
4 979 $
49 clients à traiter
Fidélisation et cycle de vie
Analyse sémantique des commentaires
05Lire les tendances
Repérez ce qui revient sans conclure trop vite.
La matrice 360° permet de comparer forfaits, équipes et territoires avec le NPS, le volume et le score moyen. La couverture, la fraîcheur, le périmètre du snapshot et les avertissements de lecture restent visibles pour distinguer une tendance à examiner d’un signal trop fragile pour conclure.
La lecture conserve également le volume de réponses, la couverture du sondage, la fraîcheur des données et la portée exacte ou partielle du périmètre afin de signaler les situations où l’interprétation doit rester prudente.
iExemple illustratif — données fictives. Les valeurs ne représentent pas des résultats clients vérifiés.
iExemple illustratif — données fictives. Les valeurs ne représentent pas des résultats clients vérifiés.
M
Matrice de performance 360°Comparez la qualité par jour, heure et catégorie
08–10h
10–12h
12–14h
14–16h
16–18h
18h+
Lundi
4,1n=12
4,5n=15
4,5n=18
4,5n=21
4,1n=24
3,2n=27
Mardi
4,1n=13
4,5n=16
4,5n=19
4,5n=22
4,1n=25
3,2n=28
Mercredi
4,1n=14
4,5n=17
4,5n=20
4,5n=23
4,5n=26
3,2n=29
Jeudi
4,1n=15
4,1n=18
4,5n=21
4,1n=24
4,1n=27
3,2n=30
Vendredi
3,2n=16
4,1n=19
4,1n=22
4,1n=25
3,2n=28
2,7n=31
Samedi
2,7n=17
3,2n=20
4,1n=23
4,1n=26
3,2n=29
2,7n=32
Dimanche
2,7n=18
3,2n=21
4,1n=24
4,1n=27
2,7n=30
2,2n=33
iExemple illustratif — données fictives. Les valeurs ne représentent pas des résultats clients vérifiés.
iExemple illustratif — données fictives. Les valeurs ne représentent pas des résultats clients vérifiés.
A
Analyse et graphiques détaillésSanté, tendance et segments client
Santé de la clientèle
72/100
Évolution du score global
Score globalSous-ensemble chargé
JuinAoûtOct.Déc.Févr.Avr.
Ambassadeurs✓
62 %
118 clients
Vulnérables•
28 %
53 clients
À risque!
10 %
19 clients
06FAQ
Questions fréquentes
Les réponses détaillées restent disponibles dans le centre d’aide lorsque la configuration ou l’interprétation exige davantage de contexte.
Comment le sondage rejoint-il le client?
Le manuel décrit un envoi post-intervention : le fournisseur choisit le destinataire, vérifie ses coordonnées et déclenche une demande. Le système génère alors un lien unique et sécurisé pour ce client.
Consulter la réponse complèteComment les réponses sont-elles orientées?
Le NPS distingue promoteurs (9–10), passifs (7–8) et détracteurs (0–6). Les actions de fidélisation ou de récupération dépendent ensuite des fonctions et règles utilisées; le segment ne garantit pas à lui seul une action ou un résultat.
Consulter la réponse complètePeut-on proposer un avis Google après le sondage?
Oui, lorsque le fournisseur dispose d’un lien pertinent, le parcours configurable peut ouvrir après la soumission une invitation distincte vers Google. La collecte interne et l’avis public restent deux étapes séparées.
Consulter la configurationComment éviter de conclure avec trop peu de réponses?
Le volume, la couverture, la fraîcheur et le périmètre de lecture restent visibles. Des avertissements signalent les cas où la vue repose sur un sous-ensemble ou un signal trop fragile pour être interprété sans prudence.
Consulter la réponse complèteProchaine étape
Demander une démo cibléePartons d’une réponse client que votre équipe ne veut plus laisser sans suivi.
Voyons comment passer du signal au dossier individuel, examiner ce qui demande de l’attention et organiser la suite sans confondre traitement enregistré et résultat réel chez le client.