Que souhaitez-vous comprendre?
Souhaitez-vous examiner une intervention précise, recueillir une appréciation générale ou obtenir un commentaire?
Centre d’aide · Expérience client
Préparez un sondage que vos clients peuvent comprendre rapidement.
Commencez par l’information que vous voulez réellement recueillir. Choisissez ensuite les questions, les choix de réponse et leur ordre, puis testez le questionnaire avant de l’utiliser avec de vrais clients.
Configurer n’est pas diffuser.Le moment, le canal et le déclenchement doivent être vérifiés dans le guide consacré à l’envoi.
Commencez par ce que vous voulez apprendre
La configuration commence par un objectif précis. Avant l’utilisation, les sections, les questions, les formats de réponse, les choix et les langues utilisés doivent être vérifiés selon les options disponibles. Une question devrait recueillir une information que l’équipe sait interpréter. La préparation du questionnaire demeure distincte du moment et du canal d’envoi, ainsi que de la qualification d’un signal ou de la récupération client. Les options disponibles peuvent varier selon le parcours et la configuration de l’organisation. Cette page ne garantit ni l’envoi d’un sondage ni un taux de réponse.
01Objectif
Choisissez seulement les questions utiles
Commencez par la question opérationnelle à laquelle l’équipe souhaite répondre. Le nombre de questions et leur format devraient découler de cet objectif, et non l’inverse.
Pourquoi cette information est-elle utile?
Reliez la question à une analyse, une discussion ou un suivi que votre équipe est réellement en mesure d’effectuer.
Comment la réponse sera-t-elle examinée?
Déterminez si l’équipe peut lire des commentaires libres ou si des réponses prédéfinies sont plus adaptées à l’objectif.
La question apporte-t-elle une information utile?
Lorsqu’une question n’apporte rien à l’objectif défini, envisagez de la retirer afin de réduire l’effort demandé.
Limite : la présence d’un questionnaire ne garantit pas la détection automatique d’un client à risque, la création d’un signal ou une action de suivi.
02Structure
Assembler les éléments disponibles
Vérifiez la structure réellement proposée dans le parcours et la configuration étudiés, sans supposer que chaque élément est configurable séparément.
Sections et questions utilisées
Vérifiez les éléments proposés dans le questionnaire selon les fonctions disponibles dans votre configuration.
Ordre visible
Examinez l’enchaînement des questions. Les possibilités de réorganisation peuvent varier selon le parcours et la configuration.
Textes et variantes linguistiques
Vérifiez les libellés, les choix et les messages visibles dans les langues utilisées par l’organisation, lorsque ces variantes sont disponibles.
Contenu distinct des conditions d’envoi
Le moment, le canal et le déclenchement doivent être vérifiés dans le guide consacré à la diffusion du sondage.
03Questions
Vérifier les formats de réponse documentés
Les formats suivants sont documentés dans les sources fonctionnelles. Leur disponibilité, leur présentation et leurs réglages exacts peuvent varier selon le parcours.
Réponses prédéfinies
Propose une liste de réponses prédéfinies.
- Point de vérification
- Vérifiez que chaque choix visible correspond à la question et que ses traductions sont complètes lorsqu’elles sont utilisées.
- Limite
- Une liste fermée offre moins de place à la nuance qu’un commentaire libre.
Niveau ou appréciation
Présente une série de valeurs permettant d’exprimer un niveau ou une appréciation.
- Point de vérification
- Examinez si les valeurs visibles correspondent bien à la formulation de la question.
- Limite
- Une valeur seule ne fournit pas nécessairement le contexte de l’expérience vécue.
Précision concise
Permet de saisir une information brève lorsque ce format est disponible.
- Point de vérification
- Vérifiez son comportement obligatoire ou optionnel lorsqu’un tel réglage est disponible.
- Limite
- Les réponses libres sont moins simples à regrouper que des choix prédéfinis.
Explication détaillée
Offre une zone de texte libre lorsque ce format est proposé.
- Point de vérification
- Vérifiez le libellé et le texte indicatif affichés lorsqu’ils sont configurables.
- Limite
- Son interprétation peut demander une lecture et une contextualisation par l’équipe.
Configuration incomplète : une question ou une configuration incomplète peut produire un affichage inattendu, un avertissement ou empêcher le comportement prévu. Documentez le résultat exact observé plutôt que de supposer la réaction du système. Vérifiez aussi les contraintes visibles et le comportement des questions lorsque des réglages obligatoires ou optionnels sont disponibles, et évitez de demander des renseignements personnels sensibles ou inutiles.
04Test
Testez-le avant de l’envoyer à de vrais clients
Privilégiez les informations de démonstration ou non sensibles. Une soumission réelle peut créer ou modifier des données et ne devrait être effectuée que lorsqu’elle est nécessaire, autorisée et non sensible.
- Choisir un contexte prudent. Utilisez des informations de démonstration ou non sensibles et évitez le dossier d’un véritable client lorsque cela est possible.
- Utiliser l’aperçu disponible. Lorsqu’un aperçu ou un environnement de test est proposé, privilégiez-le avant toute utilisation réelle.
- Vérifier la structure visible. Confirmez les sections, les questions et leur ordre d’affichage.
- Vérifier les formats de réponse. Testez la sélection ou la saisie sans créer inutilement une réponse réelle.
- Vérifier les langues. Examinez les libellés et les choix dans les langues utilisées, lorsque cette fonction est disponible.
- Vérifier les contraintes visibles. Observez les messages liés aux champs requis ou incomplets sans effectuer d’action destructive.
- Vérifier le rendu responsive. Examinez le questionnaire sur ordinateur et sur petit écran.
- Documenter les écarts. Notez les éléments absents, les avertissements et le comportement observé.
Soumission réelle : elle peut créer ou modifier des données. Ne l’effectuez que dans un contexte autorisé et non sensible, lorsqu’elle est nécessaire à la vérification. Cette page ne garantit pas la présence d’un mode aperçu, d’une barre de progression, d’une redirection, d’un écran de remerciement ou d’un mécanisme de test identique pour tous les comptes.
05Ressources
Poursuivre la configuration
Consultez le guide correspondant à l’envoi, à l’expérience de réponse, au suivi client ou à la protection des données.
Sondages et expérience client
Découvrez les fonctions documentées pour préparer des sondages, recueillir des réponses et examiner les retours clients.
Consulter la page →Comment choisir le moment et le canal d’un sondage?
Découvrez les éléments à vérifier pour comprendre les options d’envoi disponibles dans votre parcours.
Lire l’article →Comment simplifier l’expérience de réponse au sondage?
Découvrez les éléments pouvant contribuer à une expérience de réponse plus simple, sans garantir davantage de réponses.
Lire l’article →Récupération client
Découvrez une étape ultérieure et distincte de la configuration : qualifier certains signaux et organiser un suivi lorsque ces fonctions sont utilisées.
Consulter la page →Soutien
Contacter le soutienDocumenter un comportement inattendu
Précisez la page et le parcours utilisés, la langue, la section ou la question concernée, le format de réponse attendu, le résultat observé, le message exact, la date et l’heure approximatives, ainsi qu’une capture nettoyée si utile. Ne transmettez jamais de mot de passe, de code d’authentification, de clé, de jeton, de secret ou de renseignement personnel inutile.